淺析金融消費爭議統計數據
劉彥詮律師
前言
財團法人金融消費評議中心依法受理金融消費者就金融消費爭議事件對金融服務業提出之申訴及評議[1]，並定期於中心網站公布相關統計數據[2]。108年11月26日評議中心公布108年第三季之相關數據，不論是申訴或評議案件，與去年同期相比，金融消費爭議案件之數量均呈現大幅增加。107年第三季，評議中心受理之申訴案件為1,263件、評議案件為492件；108年第三季，評議中心受理之申訴案件為2,159件、評議案件為675件。對比去年同期，申訴案件成長超過70%、評議案件成長超過37%。此一現象實值進一步檢視。
金融消費爭議案件自107年第四季起呈現跳躍式增長
依據評議中心公布的統計數據觀之[3]，107年第四季以前評議中心收受的申訴案件數量約落在每季度800至1,300件之間，最高為101年第一季1,346件，最低為103年第一季812件，多數則落在900至1,000件之區間。惟至107年第四季起，突然增加至1,777件，較107年第三季增加514件，增加幅度超過40%；與前一年度同期相比，則增加693件，增加幅度更超過63%。又申訴案件為評議案件之前置程序，因此評議案件之數量增加在時間點上則遞延至108年第二季發生。評議案件於108年第二季收受577件，較前一季增加84件，增加幅度超過17%；如與前一年度同期相比，則增加121件，增加幅度超過26%。此一趨勢似乎還看不到減緩趨向。
常見爭議類型及爭議發生率
除整體數據以外，金融消費評議中心同時亦依金融業別公布108年第三季之爭議類型及爭議發生率[4]。以保險業為例，人壽保險常見之理賠爭議為理賠金額認定、必要性醫療、手術認定；常見之非理賠爭議為停復效爭議、保費交付、契約變更。產物保險常見之理賠爭議為理賠金額認定、殘廢等級認定、遲延給付；常見之非理賠爭議為續保爭議、未遵循服務規範、拒絕承保解除或終止契約。銀行業常見之爭議為違反金融產品條件或風險說明爭議、受理存款放款開戶爭議、信用卡消費款代償結清或爭議款爭議。證期業常見之爭議為投信投顧契約退費、受託買賣集中市場有價證券交易糾紛、受託買賣期貨交易糾紛。
如以整體金融服務業被金融消費者提出申訴或評議之爭議發生率觀之，在申訴案件部分，壽險業者的平均申訴率為每百萬張有效契約有5張保單發生爭議；產險業者則的平均申訴率為每百萬張有效契約有9張保單發生爭議。評議案件部分，壽險業者的平均評議率為每百萬張有效契約有1張保單發生爭議；產險業者則的平均評議率為每百萬張有效契約有2張保單發生爭議。整體而言，似可推知壽險業者在評估及應對尚未進展到申訴及評議案件之潛在金融消費爭議時，較產險業者之處理有更值得學習之處[5]。至於個別業者的爭議發生率，則請自行參閱[6]。
結語
承前所述，金融消費爭議案件自107年第四季起呈現跳躍式增長。固然消費者可能因為教育宣導、權利意識等種種因素，而更加認識自身權益，且更勇於尋求救濟。惟金融消費爭議案件之數據於短時間內增加如此之鉅，有關單位實有必要了解其原因，並提出對應方案。畢竟，評議中心的任務除處理已發生之金融消費爭議外，更負有透過教育宣導，灌輸金融消費者正確觀念，預防金融消費爭議發生之職責，而非一味告知消費者只要與金融服務業發生爭議直接提出申訴或評議為已足[7]。下個待決的難題則是，金融消費評議中心如何將預防金融消費爭議發生轉化成可量化之評核指標，此或許有難度，卻有其必要，否則極容易發生第一線面對金融消費者之人員，將本來透過妥適、專業說明即可以解決的疑問，有意無意引導至提出申訴或評議之情事[8]。
[6] 本文認為個別業者的爭議發生率對於金融消費者購買金融商品前的評估，具有重要參考價值。尤其在如台灣高度競爭、商品高度同質的金融市場，個別業者如何應對潛在及已發生之金融消費爭議，實係專業及服務之展現。另方面，本文非常不鼓勵業者溺愛客戶，除無理取鬧、不理性消費者外，針對消費者有誤會或錯誤認識時，如何與消費者妥適溝通、取得理解，亦須高度專業的投入。
[7] 金融消費者保護法第13條第3項規定：爭議處理機構除處理金融消費爭議外，並應辦理對金融服務業及金融消費者之教育宣導，使金融服務業與金融消費者均能充分瞭解正確之金融消費觀念及金融消費關係之權利與義務，以有效預防金融消費爭議發生。
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